在线教育退费难，营销误导沪江网校，51talk上市。

“23280元的在线教育套餐，支付后180天内可以申请全额退款。 ”林楠按照约定退款了，但被告知不能全额退款。

在新冠灾祸在线教育蓬勃发展的同时，相关消费纠纷也在高涨。 在黑猫投诉平台上，各类教育培训机构的投诉名列前茅。 新京报记者调查发现，各类社交平台也有不少在线教育平台投诉，其中不乏沪江网校、51talk等知名企业。

据日前新浪育儿联合黑猫投诉公布的《2019年母婴行业消费维权数据报告》显示，年度母婴类投诉中，儿童教育类投诉量占46%，其次是奶粉21%，儿童游乐12%。 退款难、霸王条款、营销误导成为投诉的主要内容。

霸王条款：

课程有效期不按顺序计算，退款受到了各种干扰

2017年7月，在朋友的推荐下，北京林楠通过在线青少儿英语培训平台给孩子购买了第一节课8550元，并于2018年3月继续上10980元的课。 2019年9月，该平台第四代“班主任”频繁打电话让其支付续费。

林楠说，据这位班主任说，9月以后再也没有大课程了。 现在公司正在活动。 23280元包括12单元144门、48门课程的开课。 另外，还将赠送52门、12门课程的开课。 专业加起来的单价是118元一个科目，有效期为720天。 另外，如果后期不想接受的话，可以在支付后180天内申请全额退款。

“当时，我本来有105门专业课，暂时还以为可以考上。 我觉得如果不合适也可以，所以就买了。 班主任老师直接给我发了支付链接，给了我钱。 ”林楠坦言，当时多少有些“贪婪”的心理。

“孩子学了之后，感觉效果不大，进步不大。 ”林楠说，她反映孩子听不懂课，观察后发现水平比三年前没怎么提高，所以决定放弃以后的课程。

林楠要求班主任取消课程。 “有222节专业课，我给他发了精品公开课146节的截图。 我说完全按一下按钮就足够了。 ”班主任回答，后续144节课已满39节，扣后剩105节，170元扣1节，赠送课程一并收回。

林楠认为，目前剩下的专业222节，其中最新购买课程的专业196节，完全可以涵盖后面的购买课程。 但班主任回复称，上课先消耗有效期的课程，每节170元，只能退还105节的费用。

“我买了一门新课程，本来课程还没下课。 消耗的上课时间应该按顺序。 ”林楠不能接受班主任的方案。 林楠在该平台电子合同内容的补充说明中表示：“甲方购买新套餐时，如果存在未使用或未完全使用的原套餐，且原套餐仍在有效期内，则在原套餐套餐套餐套餐有效期届满后计算。 ”。

“他们的客服即使给高管和我打了7-8个电话，也在拽合同的内容。 我认为这属于恶意诈骗消费者，霸王政策。 ”林楠与平台纠纷的焦点是39节课6630元。 随后，林楠向黑猫投诉平台投诉，随后还拨打了市长热线。

“我不想今后也多花钱，找一个可靠的平台，这么辛苦。 ”林楠表示，3月6日，由于工商部门的介入，平台客服同意了自己的退款要求，退款需要14项工作日后到账。

新京报记者注意到，林楠的遭遇并非个案，新浪微博也有不少类似投诉。 黑猫投诉平台该平台投诉量267条，回复量162条，投诉问题主要集中在平台“班主任”出行迅速、课时不合理、退款标准不统一等。

北京市康达律师事务所律师韩骥表示，教育企业违反合同约定收费、听课是违约行为，消费者可以以违约为由向法院起诉要求履行合同义务，也可以同时向消费者权益保护协会投诉，要求消保委监管。

虚构效果：

沪江网校试听课程与实际课程不符，退款吃闭门羹

网络教育聚集了众多学生党、研究生党，各大平台也纷纷瞄准这一领域。 “有不满就退款”成了各平台招生时的“承诺”，交钱则另当别论。

刘媛介绍说：“学习和游击战一样。” 家里说不出上海江网学校的名字，一说话就容易吵架。 现在她只能每天躲在房间里学习英语，看视频。

2018年7月，大二学生刘媛媛在微博上看到沪江网校的广告，称“免费注册即可获取历年四级高频单词”。 为了报考英语四级，刘媛媛注册了该平台的学习会员，并填写了手机号码。 几天后，平台客服打来电话，告诉他可以免费试听英语课。

“我想试试。 我想听听名人的课。 ”试听结束后，刘媛觉得效果很好，老师讲课很容易理解。 接下来的一周，客服每天给她打电话，发信息，制定学习计划，介绍英语学习的重要性。 在科尔的推荐下，刘媛媛决定购买Hitalk外教1v1口语300课时的课程。

Hitalk外教1v1口语300课时学费共16350元。 知道费用后，刘媛说要和父母商量。 我没有那么多存款。 但客服表示，优惠活动是最后一天，学习本课程后不仅能提高口语，报考四六级也不是问题。

“那我答应你。 我在等你。 ”刘媛媛告诉新京报记者，父母不赞成，建议她购买短期套餐，但客服强调刷订单，双方也有约定，沪江网校还可以免费分期付款。

随着在线教育行业竞争的加剧，在线课程的消费者是学生，在线教育企业开始通过免息贷款、支付利息等手段吸引客户，沪江网校也与一些消费分期平台合作。

“长得漂亮，想着对方是这么说的，不能违背约定。 ”刘媛媛和父母吵架，决定分期付款，自己负担学费。 7月31日，刘媛媛办理了12期分期付款，每月支付2236.68元。

购买成功后，科尔给刘媛安排了导演。 但上了一节课后，刘媛并不满意。 上一个小时的课，先看录了15分钟的教材，然后老师对照PPT读25分钟。 后面的时间自己背单词。 和当时宣传的试听课的内容完全不同。

“我不知道。 ”刘媛媛表示自己的英语基础很弱，但在线课程会说商务英语的内容。 购买时，因为客服承诺如果不能适应就可以免费退款，刘媛便决定不上课了。

进入“退款”手续时，刘媛媛傻眼了。 客服给出了合同条款，告知退款有一定期限，超过7天后不能退款，拒绝了刘媛媛的退款要求。 刘媛媛再次向客服询问退款时，发现客服删除了她。

日子一天天过去，刘媛媛多次咨询公司退款都被拒绝了。 刘媛媛告诉新京报记者，300节课的有效期只有600天，过期后课程自动关闭，也不能播放。 2020年3月，距离课程有效期还剩不到一个月，课程还没有用到260节课，刘媛只好选择继续上课。

北京市康达律师事务所韩骥律师表示，依据《广告法》相关规定，企业存在虚构使用商品或者接受服务效果的； 以虚假或者误导性内容欺骗、误导消费者的其他情形。 用户收集相关证据，并向市场监督管理部门举报，有关部门可以对其进行行政处罚。

营销错误：

明明没有俄语老师还约好了辅导，微博上的信息被删除了

“给我打了五个小时电话到晚上12点。 ”林梦告诉新京报记者，2018年7月，自己正处于大二的迷茫阶段，被称为12外语学习平台的沪江网校客服向她详细介绍了考研优势，保障她请俄语老师指导。

“那天晚上，我买了。 ”2018年7月30日晚，林梦花14200元购买了“2020政英外语研究生”课程。 之后，林梦出国交换。 2019年1月21日，林梦将课程改为“2020政俄新传”，与班主任约定后期俄语二外课程可以减免80课时的专业课。

2019年7月18日，林梦回国后尝试开始预约俄语课，但被告知该平台没有提供二外指导，也没有俄语老师。

随后，林梦向该平台提交退款，对方表示不能超过时间退款。 然后，告知注册账户下的用户注意事项有明确的下班规定。 起初，销售通过电话指导林梦支付，但没有注意这一点。

发微博，加入退款群，受到黑猫的投诉，林梦用了所有能想到的方法。 但该平台在微博上的留言被官方删除，7月份申请的黑猫投诉至今没有回应。

“我现在找了律师。 ”林梦告诉新京报记者，原来报班多是因为大四的课程，想通过系统的培训来减轻压力，没想到现在在维权的路上花了更多的时间和精力。

不少人都有类似林梦的经历，王刚铁说，自己也面临着退款问题。 2019年11月11日，王刚铁在该平台购买了50次口腔职业医生培训课程，共花费2180元。

2019年12月3日开课后，王刚铁在第一节课上发现课程内容与考试大纲不一致，要求当天停止上课。 但他告诉记者，该平台的客服距离11月11日购买的日期已经超过7天，不能退课。

截至3月12日，黑猫投诉该平台达到753次，达到422次，新京报记者在微博上看到沪江网校关于“维权”“退款”的超话，话题关注度超过10万。 除此之外，QQ维权集团、豆瓣集团、众多社交平台都有专门的论坛专门负责在线课程退款。

北京市康达律师事务所律师韩骥表示，根据《合同法》相关规定，教育企业要求用户在没有告知或提醒几个重要条款的情况下签订包含格式条款的教育服务合同，依据《合同法》第40条该条款无效

新京报记者咨询中国裁判文书网获悉，沪江网校主体公司沪江教育科技(上海)股份有限公司涉及多起诉讼，多为虚假宣传、退款难引发的教育培训纠纷案件。

3月14日，沪江网校在回复新京报记者时表示，随着平台用户群体的不断壮大，平台上也确实存在用户退款和投诉问题。 平台致力于为用户提供满意的服务。 需要退款的，用户只需按照以前合同的约定，提出退款要求，平台即按合同履行，满足用户的合理诉求。

互联网分析人士季城表示，近年来，在线教育平台乱象死灰复燃，消费前期电话骚扰营销、虚假宣传屡禁不止，用户消费后效果大幅下降，要求退款始终面临霸王条款

北京市康达律师事务所韩骥律师提示消费者，维权期间所有电话都要录音，所有书面材料尽量留存原件，做好证据固定工作。 可以向工商部门举报，向消费者权益保护委员会投诉，消费者也可以确认违约、合同欺诈或格式条款无效向法院起诉。

林楠、刘媛、林梦、王刚铁都是化名

新京报记者陈维城实习生赵方园编辑徐超李薇佳校对何燕