嘉祥人力资源和社会保障局|政务服务丨山东省人力资源和社会保障厅关于印发《进一步优化人社公共服务切实解决老年

鲁人社字[2021]37号

各市人力资源和社会保障局：

根据《人力资源社会保障部关于进一步优化人力资源社会保障公共服务切实解决老年人智能科技使用难问题的通知》（社会公共服务号切实解决老年人智能科技使用困难工作方案，现印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。

山东省人力资源和社会保障厅

2021 年 3 月 28 日

（本文为自愿公开）

（联系单位：省社保中心社保卡管理服务处）

进一步优化人力资源社会保障公共服务有效解决老龄问题

使用智能技术的困难工作场景

为贯彻落实《国务院办公厅关于切实解决老年人智能科技使用难问题的通知》（国办发[2020]号人用智能科技”（人社部发[2020]94号），结合我省实际，制定如下实施方案。

一、工作目标

梳理人力资源社会保障系统涉及老年人的高频服务事项，逐一完善服务政策，完善服务措施，优化服务方式。 2021年底前完成人力资源和社会服务普及应用工作，2022年底前建立相应的长效机制，不断提高人和社会的均等化、普惠化、便民化水平。公共服务。

二、工作任务及分工

（一）完善社保卡申领服务

按照《人力资源和社会保障部办公厅关于进一步提高社会保障卡服务质量的通知》（人社厅函[2020]171号）有关要求，配合合作社银行优化社保卡申领、社保功能开通、银行账户开通等服务，完善本人及监护人电话、地址等联系方式。 对老年人，加强主动沟通和主动服务，加大宣传引导力度，做好应用培训。 在为老年人办理社保卡过程中，引导和帮助老年人办理电子社保卡。 对异地老人，做好社保卡网上申领和邮寄服务工作，优先与全国性银行合作为这部分人群发放社保卡。 （责任单位：各市社保卡办、人社局）

（二）完善社保待遇申领服务

对于临近退休或领取福利年龄的人员，通过短信、短信、用人单位或基层工作人员联系等方式，主动提醒其享受福利待遇，提前查档，通过全国社保比对查询系统查询参保人员是否有多地参保经历，对需要转移社保关系或系统对接的，做好业务提示。 办理养老金待遇过程中，如社保关系转移或系统衔接、社保卡领取待遇、失业保险待遇终止、工龄1-4级职工停发伤残待遇等-相关伤害等可同时打包处理。 减少老年人的跑腿。 针对丧葬补助金、养老金、个人账户余额等死亡抚恤金申请核销，结合跨部门死亡等数据，提高业务处理效率，通过抚恤金入账，提高抚恤金发放效率卡服务。 （责任单位：各市养老办、就业失业办、社保中心、人社局）

（三）完善补贴待遇服务

组织好社保卡发放就业补贴、社保待遇、农民工工资等相关工作，做好社保卡申领激活服务工作，加强宣传培训，稳步推进转换实施。 （责任单位：就业失业办、劳动监察办公室、就业人才中心按职责分工负责，社保卡办配合；各市人社局）在领取待遇工作中进卡，同步加强领取福利进短信或短信提醒，以及账户折旧、纸质报表等服务，确保老人及时了解自己的待遇情况。 （责任单位：社保中心、社保卡办、各市人力资源社保局）部分老人经宣传培训后仍主动提出使用银行存折领取养老金的，可以保留存折，不用“一号”。适合所有人”。 （责任单位：各市社保中心、人社局）

（四）完善工伤医疗待遇安置服务

做好工伤职工工伤医疗、工伤康复治疗、辅助器具配置等服务，通过社保卡开展在线实时结算，减少跑腿和为行动不便的工伤工人提供预付款。 对事后报销的工伤医疗费用，通过社保卡等方式支付，提高资金分配效率。 对已退休或异地居住仍需工伤医疗服务的工伤职工，做好工伤医疗待遇结算服务保障工作。 （责任单位：各市社保中心、社保卡办、人社局）

（五）完善社会保障权益查询服务

利用办公大厅设置的自助一体机，为老年人等群体提供社保权益信息打印服务，方便老年人查询社保待遇。 通过社会银行系统接口，将社保查询服务延伸至银行网点自助服务设施和基层乡镇便民服务终端。 （责任单位：社保中心、社保卡办、各市人力资源社会保障局）在办公大厅、基层服务平台预留查询打印服务柜台或配备自助一体机导览员在使用自助一体机时为老年人提供指导服务。 （责任单位：各市政务服务管理办公室、人力资源社会保障局）

（六）完善社会保障待遇资格认定

统筹养老、工伤、失业保险待遇资格认定工作，加强与公安、民政、司法、卫生、交通、医保、银行等部门的数据共享比对，充分利用公安、民政、司法、银行等部门发布的比对信息。部级和无形认证相结合，提高社会保障待遇资格认证免试服务比例。 （责任单位：社保中心、社保卡办、各市人力社保局）支持老年人使用全国社保公共服务平台、人社政务服务平台、电子社保卡、掌上12333以及本地自助认证平台等，实现人脸识别自助认证的方式，让老人不跑腿。 （责任单位：社保中心、社保卡办、各市人社局）支持老年人利用基层服务平台实现就近办证，让老年人少跑腿。 认证期满前，电话、短信、短信或上门提醒未认证人员或其监护人。 （责任单位：各市社保中心、人社局）

（七）拓展社保卡其他公共服务场景

继续支持通过社保卡（含电子社保卡）办理医疗购药结算，方便老年人就医、买药。 在充分保障个人信息安全的前提下，推动社保卡（含电子社保卡）与“健康码”相互关联，支持刷卡（码）通行。 推动第三代社保卡加载具有交通功能的卡，有条件的地区实现老年人凭社保卡乘坐城市公共交通。 支持其他政府部门通过“一卡通”社保卡下达惠民惠农财政补助资金，做好服务支持。 （责任单位：各市社保卡办、人社局）

（八）代办业务发展情况

办事老人要像家人一样提供贴心服务，站在老人的角度审视服务程序、服务要求、服务方式、服务手册等方面的不足。 依法受理委托代理、亲友等服务申请，在服务中避免循环证明，方便群众办理业务。 （责任单位：政务服务管理办公室、社会保障中心、就业人才中心牵头，各业务部门和单位配合；各市人力资源社会保障局）

（九）开展上门服务

加强主动沟通和服务，尤其要为老年人多想、多做。 为老年人等特殊困难人群，提供政策咨询、工作介绍、就业指导、专场招聘活动等线下和现场就业创业服务。 （责任单位：人事中心）依托基层服务平台，与社保卡合作银行合作，为老年人等残疾人，特别是80岁以上老年人，提供上门服务，带主动联系，优先上门服务，建立服务台账实行动态管理。 （责任单位：各市社保中心、社保卡办、人社局）

（十）延伸服务体系，发展就近服务

保留为老年人服务的传统方式。 在提供办公大厅服务的基础上，将服务延伸至街道、镇、社区行政村等基层服务平台，与银行共建社保卡联营服务网点或社保服务代办网点，就近服务。老人足不出户 行政村可实现养老金领取、社保待遇资格认定、社保信息查询等服务。 （责任单位：各市社保中心、就业人才中心、社保卡办、政务服务管理办公室、人社局）

（十一）完善服务设施，发展重点服务

各级人力资源和社会保障部门办公大厅要提供“一窗”“一门”服务，建立老年人办理业务绿色通道，实现优先办理，设置等候区、专用座席为爱心，印制适合老年人阅读的特色服务指南，张贴醒目的引导标识，提供老花镜等便民服务设施，配备医疗急救包。 （责任单位：各市政务服务管理办公室、人力资源社会保障局）

（十二）加强服务引导，开展主动服务

在办公大厅和基层服务平台开展服务引导，面向群众提供政策解读、服务指导、自助设备操作指导、网上服务操作指导等服务，并提供“接待、问答、受理、办理、反馈”一条龙服务，前来服务网点的老人主动查询所办业务，并根据自身情况，按需提供全程指导服务。（责任单位：政务服务管理办公室、社会保障中心、就业中心、各市人力资源和社会保障局）

（十三）完善疫情防控，增加替代措施

在新冠肺炎疫情低风险地区，进入人社服务大厅、基层服务平台人员一般不查验“健康码”。 根据疫情防控需要确需排查时，对因没有智能手机、无法操作等原因无法提供“健康码”的，可凭社保卡、身份证登记等身份证件，凭纸质证件通过，并出示“通讯行程卡”作为补充行程证明等替代措施。 （责任单位：政务服务管理办公室、社保中心、就业中心、各市人社局）

（十四）推广电子社保卡家庭服务等功能

将电子社保卡全面嵌入各级人社APP、小程序，简化电子社保卡网上注册流程，实现扫码登录和授权登录。 充分利用电子社保卡的“家庭服务”、“员工服务”等功能，通过家庭成员或工作人员，帮助不会使用或不会操作智能手机的老年人查询社会信息保障待遇，并进行社会保障待遇资格认证。 （责任单位：社保卡办、社保中心、各市人社局）

（十五）开展网站和APP适龄改造

按照国家统一部署，对各级人力资源社会保障部门政府网站、人力资源社会保障APP、小程序等进行适龄适配，简化使用步骤、界面优化交互，增加操作提示。 针对老年人常用功能，提供大字版、语音版、小语种服务模块，并悬挂在首页显眼位置，方便老年人获取信息和服务。 （责任单位：各市社保卡办、人社局）

（十六）加强电话咨询服务

加强电话咨询服务建设，将代办服务、上门服务等关爱政策、智能化操作问答纳入知识库，提升咨询服务人员专业能力，畅通养老通道咨询人力资源社会保障政策和处理服务问题，畅通人社服务投诉渠道 发挥电话人工客服的服务优势，为老年人提供智能化运营指导服务人力资源和社会保障相关技术。 开发短信服务，支持各类业务提醒及处理进度反馈。 （责任单位：社保卡司牵头，各业务部门各单位配合；各市人力资源社会保障局）

（十七）加强群众宣传

加强各项人力资源社会政策和服务方式的宣传，特别是对特殊人群的关爱政策，让群众知道哪里做、怎么做、问谁。 采用适合老年人了解信息的图文、视频、音频等方式进行宣传，必要时提供面对面的指导和服务措施嘉祥人力资源和社会保障局，加强智能服务应用和反诈骗知识的科普宣传，让老年人敢用、会用、懂用智能科技。 （责任单位：政策法规司牵头，业务司室负责；各市人力资源社会保障局）

（十八）拓展技能培训内容

探索在养老服务人员等健康护理职业培训中适当增加智能技术应用培训内容，让养老服务人员在为老年人服务过程中，为老年人操作智能终端提供帮助。 （责任单位：就业中心、各市人力资源社会保障局）

（十九）加强员工培训

把服务意识、服务流程、服务礼仪等作为人力资源和社会保障部门工作人员日常业务培训的重要内容，在人社保障系统倡导尊老爱老，提高服务水平各级工作人员，尤其是窗口工作人员。 完善应急机制，提高窗口工作人员应急处置能力，快速有效解决老人遇到的困难。 （责任单位：各市政务服务管理办公室、人力资源社会保障局）

三、保障措施

（一）开展全面自查。 对老年人智能技术使用困难和个案现象等相关问题进行全面自查，找出存在的问题，如政策文件、服务项目不能等“一刀切”的问题。满足老年人需求，仅支持在线办理业务等问题。存在“单条腿”问题、针对老年人的针对性服务措施不足、关爱养老政策宣传力度不够等问题。

（二）制定实施方案。 各市根据实际情况制定实施方案，建立工作台账，确定联系人和联系电话，明确完成时限，3月底前报省部门。 国办发[2020]45号文件的规定必须立即执行； 对取消传统服务的“单腿”问题，2021年3月底前完成整改，恢复传统服务或建立专用通道； 2021年底前完成改革完善服务，明确时限，引导群众预期。

（三）加强服务监管。 建立调度督导机制，完善责任追究工作机制，定期调度解决老年人智能科技使用困难的实施进度和成效，将老年人服务措施纳入人文社会服务窗口。 评价社会公共服务适龄性，通过舆情监测主动接受群众监督，将群众严重投诉举报全系统反映，组织经验做法交流嘉祥人力资源和社会保障局，不断提高服务水平。为人民群众提供便利的人文社会服务。

（四）完善服务保障。 做好相关服务保障工作，开展群众特别是老年人满意度调查，确保各项服务措施落到实处、细化到位。 加强人社部门政府网站、人社服务APP等安全保护，明确个人信息填写和使用范围，切实保护个人隐私，让老年人放心使用智能科技。

（五）提高人性化服务水平。 便民服务意识贯穿人力资源社会保障政策制定、业务流程设计、服务流程设置全过程，完善各项规章制度。 结合年龄、学历、生活环境和习惯等方面的差异，针对不同人群提供有针对性、差异化的服务措施，避免“一刀切”。 要针对老年人等特殊群体制定贴心服务体系，在提供规范化、规范化服务的同时，兼顾人性化、个性化服务需求。